Comment améliorer votre système de vente en ligne en 4 points
Pour les eCommerçants l’annonce du confinement de ce début d’année a été brutale et soudaine. Pour la plupart, les conséquences pratiques n’ont pas été étudiées en amont et donc elles ont dû réagir à la situation avec leur moyens et leur forces. Aujourd’hui l’économie est encore menacée d’un deuxième potentiel confinement. Profitons-en pour évaluer votre système de vente en ligne et soulever les points d’amélioration pour être mieux préparé cette fois-ci.
Des ventes qui fonctionnent, une organisation interne qui doit suivre
Si l’on regarde tout d’abord ce qui a continué de fonctionner, il faut citer les plateformes techniques. En effet les gros hébergeurs de serveurs ont une expérience forte en situations de crises et ont de nombreuses solutions pour faire face à des catastrophes. Les PRA (Plan de Reprise d’Activité) permettent de résoudre les effets de la perte d’un bâtiment, de l’incapacité d’accès aux personnels, etc …
De ce fait les clients confinés chez eux disposant d’ordinateurs ou de smartphones pouvaient alors passer autant de commandes que souhaité.
C’est là que cela se gâte.
Le premier échelon dans l’entreprise qui traite les commandes est l’équipe ADV (Administration des Ventes).
Deux soucis à gérer : la disponibilité des personnels, souvent en télétravail forcé et la capacité de l’ensemble des outils d’être accessibles de manière sécurisée depuis le domicile des personnels.
Des points essentiels à mettre en place pour résister
Si l’on résume les impacts du confinement de ce premier semestre 2020, les entreprises qui ont bien résisté sont celles qui ont sécurisé ces pôles :
Disposer de la plateforme de vente opérationnelle (SAAS, Assistance, …)
Disposer d’une équipe de Marketing Digitale opérationnelle (Préparée au télétravail).
Disposer d’un centre logistique opérationnel (Organiser les entrepôts, le picking, l’expédition en silos pour éviter les trop grandes interactions entre les personnes.
Disposer d’accord d’approvisionnement permettant le réassort des stocks et le transport des marchandises.
Disposer de la plateforme de vente opérationnelle (SAAS, Assistance, …)
Avoir un site, ou votre système de vente qui fonctionne. C’est effectivement le minimum requis, difficile de faire des ventes web si la plateforme n’est pas en ligne et opérationnelle.
Mais il faut tenir en compte tous les aspects pour qu’elle puisse en effet fonctionner :
- Hébergement chez un prestataire qui garantit le fonctionnement. Si vous hébergez chez quelqu’un qui ne peut accéder à ses serveurs car lui-même confiné, vous êtes au même point. Idem si vous hébergez chez vous (dans votre entreprise) le serveur web.
- Disposer d’un contrat d’assistance pour les pannes et bugs qui peuvent survenir.
- Disposer d’une bande passante suffisante et garantie. En effet nous avons eu l’exemple d’un client qui hébergeait de manière mutualisée et qui ne pouvait satisfaire ses visiteurs du fait du partage de la bande passante avec des sites eux-mêmes très sollicités.
Disposer d’un centre logistique opérationnel
Il y a deux aspects dans la logistique, un aspect purement virtuel : les ordres de préparation et expédition doivent parvenir à l’entrepôt. Et un aspect purement RH : Il est nécessaire d’avoir une équipe disponible pour la préparation des commandes. Le point numéro un est purement technique et déjà abordé. Pour le point numéro deux c’est un problème organisationnel qui doit être pensé en amont.
L’organisation opérationnelle des entrepôts doit être pensée pour optimiser le temps de traitement des commandes, mais aussi pour tenir comptes de contraintes notamment sanitaires. Nous avons, à l’agence, relevé quelques bonnes idées comme celle de disposer des imprimantes pour les OP en tête de chaque ligne de rack, pour éviter les aller-retours. Ou alors de réserver un côté de rack pour l’approvisionnement (réception) et un côté pour le picking. Ainsi les employés ne se croisent jamais. Bien évidemment il s’agit là de quelques astuces simples, je ne prétend pas être expert en logistique. Mais rappelons que nous nous adressons à des clients PME, voir TPE qui n’ont pas les moyens de construire un gros centre logistique.
Dans les bonnes pratiques notons :
- Limitation des déplacements dans le centre logistique
- Création de sas étanches (entre picking et préparation, entre préparation et expédition, etc …)
- Définition des créneaux horaires sans recouvrement pour des tâches nécessitant l’accès à des ressources partagées…
Disposer d’accord d’approvisionnement permettant le réassort des stocks et le transport des marchandises
C’est là le point clef pour nombre de nos clients. Ils avaient tout anticipé : tout en SAAS (Software As A Service), Entrepôt opérationnel, Marketing à bloc, beaucoup de ventes mais …. pénurie de produits.
Le dilemme est important pour les PME qui ne peuvent pas stocker (question de coût, question de place) et qui doivent assurer un flux continu de marchandises. Ceux qui ont su fonctionner pendant tout le confinement ont souvent mis en place leur propre système de transport par exemple et distribué leur approvisionnement depuis plusieurs centre logistiques en France et en Europe : Hollande, Portugal, Italie.
Nous croyons que ce confinement a montré quelque chose d’essentiel, un peu oublié par certains (beaucoup) et qui est pourtant un excellent adage : il ne faut pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Nos clients top vendeurs sont ceux qui ont gardé dans leur ADN ce principe : être partout sur tous les fronts. Alors c’est vrai que cela va souvent à l’encontre des dogmes actuels d’optimisation des flux : choisir un petit nombre de flux et les optimiser au maximum pour réduire les coûts et maximiser les gains.
Ce que le confinement a montré c’est que ceux qui étaient présent sur leurs sites, plus les marketplaces, avec entrepôt en propre, plus entrepôt sous-traité, plus fulfillment, plus dropshipping, avec sourcing France, plus Europe, plus Asie, … s’en sortaient beaucoup mieux.
Doit-on craindre un retour du confinement massif ? Probablement pas mais nous ne disposons pas de boule de cristal. Par contre ce que l’on pense et répète à nos clients, c’est qu’il faut se préparer à des événements hors de l’ordinaire car ils risquent de se reproduire dans l’avenir.
Centraliser les informations pour mieux gérer l’écosystème ecommerce
Chez ASDORIA nous avons depuis 5 ans bâti une solution complète en SAAS : depuis, bien évidement, le back-office des boutiques mais aussi l’ERP, le logiciel logistique, le CRM, … Un système d’impression centralisé permet de rediriger les travails vers les bonnes imprimantes sans besoin de paramétrage complexe du poste utilisateur (souvent le PC ou le Mac privé de la personne).
Pendant la phase de confinement, nos clients ont tous pu travailler en Home Office comme s’ils étaient sur site. Avec tous les sites et applications en https, le SSO (Single Sign On, une seule authentification) et la double Authentification (OTP sur mobile), n’importe quel poste devient un poste de travail en quelques minutes. La sécurité est optimale et aucune donnée n’est stockée sur le poste de travail.
Ce que couvre notre solution full SAAS :
-
- SSO + Double Authent OTP Mobile
- Full HTTPS
- Boutiques web Front et Back-office
- Push produits sur Places de Marché
- ERP Synchronisé DOWN et UP avec Boutiques et Marketplaces
- Push Logistique pour Picking Expédition
- Génération Auto Etiquettes transporteurs
- Impression automatique sur imprimantes entrepôt (multi-imprimantes, multi-entrepôt, …)
- NAS (NetWork Area Storage) pour PDF, Photos, vidéos, textes, …
- Rédaction documents partagés multi-utilisateurs
Au delà des compétences techniques, nous accompagnons nos clients sur le côté stratégique de la vente eCommerce en analysant leur process (process d’achat, de stockage, de vente, de SAV, etc ..) afin d’isoler et de traiter les points faibles.
